Au cœur de l’innovation avec le modèle AI Pairing, tout droit venu de Pologne !
Découvrez le dernier modèle AI Pairing, directement venu de Pologne, conçu pour améliorer la satisfaction des clients et réduire le temps de traitement des appels. Après une collaboration de deux ans entre Personal Finance Central et Personal Finance Polish, ce projet innovant utilise la technologie pour une approche client plus personnalisée.
Je suis très fière de partager avec vous cette réalisation conjointe de nos équipes Opérations BNP Paribas Polska – BU Personal Finance, accompagnée de Yana Kirilova notre experte du service après-vente. C’est probablement la première fois que le Groupe BNP Paribas utilise un modèle d’intelligence artificielle aussi avancé pour assigner un client à l’agent ayant le meilleur profil en fonction de ses besoins. C’est très novateur, et les résultats mesurés démontrent le succès.
Le modèle Al Pairing vise l’amélioration de la satisfaction client et l’efficacité de la gestion des appels basée sur la personnalité. En combinant l’intelligence artificielle, l’apprentissage automatique et la technologie de la parole au texte, il attribue chaque client à un agent qui partage des traits de personnalité similaires.
Au cœur de ce modèle, l’application de l’indicateur de type Myers-Briggs (MBTI) permet de catégoriser la personnalité des agents, favorisant une compréhension approfondie des interactions humaines et améliorant la communication.
Pour les clients, le modèle utilise le concept de formalité des expressions du langage pour discerner leur personnalité dès le premier contact. Les résultats sont remarquables : réduction de la durée des appels, avantages pour les clients en minimisant les temps d’attente et en améliorant l’efficacité du service. La satisfaction des clients polonais a également considérablement augmenté.
Félicitations aux équipes pour ce projet réussi, qui rapproche la Pologne de ses clients. Ce succès a valu à la Pologne le prestigieux prix de l’innovation avec leur partenaire Speech Analytics!
Le jumelage me permet de mieux comprendre les besoins des clients et de communiquer avec eux plus efficacement.
Le modèle de jumelage client-agent est un moyen innovant de fournir une expérience client personnalisée dans notre centre d’appel. Cela nous permet de répondre plus efficacement aux besoins de nos clients et d’améliorer leur satisfaction ainsi que celle de nos employés.
