« L’entreprise met un point d’honneur à suivre les décisions que je rends, même si elles sont en sa défaveur » Catherine est médiatrice chez BNP Paribas Personal Finance
Depuis 2010, BNP Paribas Personal Finance met à disposition de ses clients en situation de litige, un service de médiation totalement indépendant. Cet ultime recours avant de porter son dossier en justice offre la possibilité aux clients et à l’établissement de statuer sur un arrangement juste pour les deux parties.
Catherine Vautrin est médiatrice pour BNP Paribas Personal Finance. À travers ces quelques réponses, elle nous en dit plus sur son rôle, les solutions qu’elle propose et la place qu’elle occupe dans la relation d'accompagnement entre BNP Paribas Personal Finance et les clients de l’établissement.
Pourriez-vous vous présenter ?
Je m’appelle Catherine Vautrin, je suis la médiatrice de BNP Paribas Personal Finance. Je ne suis pas salariée, je suis une intervenante extérieure à l’entreprise. Je suis mandatée pour travailler sur des dossiers de médiation concernant les clients de BNP Paribas Personal Finance.
Expliquez-nous votre rôle et votre relation avec BNP Paribas Personal Finance ?
Mon rôle est de prendre en charge les demandes envoyées par les clients qui sont déjà passés par le service client et le service consommateur afin d’analyser la situation et proposer une solution à leur litige. Ma mission, et celle de l’équipe avec laquelle je travaille, consiste à regarder l’objet de ce litige en reprenant le dossier depuis le début, à l’analyser et à trouver une solution dans l'intérêt du client mais aussi de l’établissement. L’idée est de regarder qui a tort, qui a raison et de trouver une solution de médiation qui respecte le droit des parties.
Si le client accepte ma proposition, alors nous fermons le dossier et nous sommes en fin de médiation. S’il n’est pas d’accord, il peut ester en justice.
Vous êtes donc indépendante de BNP Paribas Personal Finance ?
Je suis une prestataire extérieure, c’est à dire que mon intervention chez BNP Paribas Personal Finance a été validée par une commission nationale qui analyse le rôle et la mission du médiateur, ce qui correspond à des obligations de formation et surtout d’indépendance vis-à-vis de l’établissement dont je ne suis pas salariée. Je ne pourrais d’ailleurs pas être candidate pour un poste au sein de l’entreprise.
L’indépendance est un gage de qualité pour les clients, n’est-ce pas ?
Absolument, c’est indispensable. BNP Paribas Personal Finance met un point d’honneur à suivre les décisions que je rends, même si elles sont en leur défaveur. À partir du moment où j’ai rendu une décision, l’entreprise l’applique. Cela prouve la volonté de BNP Paribas Personal Finance d’écouter ses clients. Pour les clients, c’est un gage de qualité car on lui apporte une réponse complémentaire. Mon rôle est d’aller le plus en profondeur possible pour donner une analyse précise.
Comment concrètement les aidez-vous à trouver des solutions ?
C’est le client qui nous saisit, jamais BNP Paribas Personal Finance. Après réception de la demande, l’équipe de médiation analyse tout l’historique du dossier depuis sa création pour essayer de statuer. Nous répondons dans la plupart des cas dans un délai de deux mois, même si la loi nous autorise à le faire dans un délai de trois mois – car bien sûr la médiation est un domaine régi par la loi.
Comment procéder si on souhaite faire appel à vous ?
Il est possible de faire sa demande sur internet très rapidement – nous constatons d’ailleurs une augmentation des saisines par le site – ou par courrier postal. Une fois réceptionnée, la demande fait l’objet d’une première analyse pour savoir si le dossier est éligible ou non. Si le dossier est éligible, nous le notifions. Puis, l’ensemble des documents sont étudiés avec précision. Nous sollicitons également les services internes de BNP Paribas Personal Finance pour recueillir un maximum d’information. Notre réponse est toujours envoyée par écrit dans les meilleurs délais.
Vous êtes souvent le dernier recours amiable ?
Exactement, nous sommes le dernier recours avant d’ester en justice. Dès lors que j’envoie une solution, je mentionne la fin de la médiation et je précise que si le client n’est pas d’accord avec la solution apportée, il peut porter son cas devant la justice.
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