« Nous sommes vraiment dans une démarche de conseil et d’accompagnement » Isabelle nous parle de la détection des clients en situation de potentielle fragilité
Depuis le 1er novembre, le dispositif Accompagnement Budgétaire Client est rattaché à la Direction du Recouvrement Amiable. Cette nouvelle organisation permet de créer des synergies dans la détection des clients fragiles.
En 2021, 120 968 personnes ont déposé un dossier de surendettement à la Banque de France*. Pour éviter d’en arriver à ce genre de situation bien souvent difficile pour ceux qui la vivent, BNP Paribas Personal Finance lutte quotidiennement et aide ses clients le plus tôt possible en cas de difficulté. Pour ce faire, en 2011, l’entreprise a lancé un dispositif de détection des clients en potentielle situation de fragilité afin de les accompagner au mieux. Isabelle Petit nous explique le fonctionnement et les objectifs de ce dispositif.
Pourriez-vous vous présenter ?
Je m’appelle Isabelle. Je travaille pour le Groupe BNP Paribas depuis 1994, sur le site de Mérignac. Riche d’un parcours et d’expériences transverses, j’encadre depuis 25 ans des équipes centrées sur le service au Client. L’accompagnement budgétaire des personnes en situation de fragilité est un sujet qui m’anime tout particulièrement.
Pourriez-vous nous expliquer en quoi consiste le dispositif de détection de clients en potentielle situation de fragilité ?
En quelques mots, trois enjeux majeurs régissent le programme d’Accompagnement Budgétaire :
- Anticiper et identifier les fragilités budgétaires de nos clients
- Évaluer le niveau de difficulté et orienter
- Mettre en place les solutions et les conseils les plus adaptés
Plusieurs mois peuvent s’écouler avant que les difficultés financières d’un foyer ne se répercutent en impayés. C’est pourquoi le 1er enjeu – la détection, et notamment la détection précoce – est capital.
Sur ce point, nous travaillons essentiellement autour de trois dispositifs :
- Le premier est le score prédictif, qui permet d’identifier le plus en amont possible – au travers de différentes variables – les difficultés de clients à jour de leurs échéances. Ce dispositif est pro-actif, dans le sens où nous allons au-devant du besoin client.
- Le second dispositif est celui de l’écoute. Ce dispositif, dit réactif, est dédié aux conseillers clientèles des plateaux et agences, formés à l’écoute active et sensibilisés à la détection de fragilités potentielles.
- Le troisième dispositif "évènements exceptionnel" permet aux populations de clients qui ont pu être fragilisés par une situation spécifique (orages, innondations localisées, …) de bénéficier de notre aide.
En parallèle, nous travaillons en collaboration avec différentes Directions (Risque, Recouvrement, Octroi, Particulier …) pour tester des cibles de clients potentiellement fragiles, complémentaires à celles des dispositifs prédictifs et d'écoute.
Nous accompagnons ainsi nos clients depuis plusieurs années. Enjeux et dispositifs étaient établis bien avant que cela ne devienne une obligation règlementaire avec la Charte d’inclusion bancaire**.
Quels signaux permettent de savoir si un client est en potentielle situation de fragilité ?
De manière générale – outre les dispositifs de détection – nous sommes particulièrement vigilants aux « événements de vie ».
Les changements de situation personnelle ou professionnelle s’avèrent souvent délicats et sources de fragilité. Certains – comme le passage à la retraite – peuvent être anticipés et nous permettent d’être présents au moment opportun, en ayant d’abord un rôle pédagogique : il s’agit de préparer nos futurs retraités à la gestion d’un budget qui devra forcément être révisé ! Sur d’autres – tels que séparations, divorces, pertes d’emploi… il nous faut être attentifs et réagir rapidement avec et pour nos clients. L’objectif est qu’une situation déjà humainement et financièrement compliquée – à défaut de pouvoir être améliorée – ne se dégrade pas davantage.
De façon plus détaillée, le niveau de ressources du foyer, l’augmentation de certaines charges fixes ou contraintes, le recours au crédit et/ou au découvert bancaire, la relation à la banque ou encore le comportement d’achat… sont autant de signaux à prendre en considération.
Les clés : écouter, observer et analyser !
L’accompagnement est la base de ce programme ?
L’accompagnement et le conseil, oui ! C’est pourquoi un diagnostic préalable détaillé de la situation personnelle et budgétaire de nos clients par nos équipes de conseillers spécialisés, est indispensable.
Pour ce faire, nous travaillons avec des partenaires comme le Crédit Municipal de Paris ou l’association Crésus. Notre relation est tripartite – client, partenaire et nous – focalisés ensemble autour d’un objectif commun : l’amélioration de la situation de la personne bénéficiaire, pour elle et son foyer.
En fonction des besoins, nous intervenons sur des réaménagements de créances internes, guidons nos clients dans leurs démarches de renégociation de charges fixes, orientons nos clients vers des structures associatives centralisées ou de proximité, aidons nos clients à construire un budget prévisionnel ou encore à s’interroger sur leurs dépenses.
Selon vous, en quoi votre mission est unique et différente des autres métiers de la relation client ?
Elle est à la fois spécifique et transverse ! Nous naviguons dans tous les univers métier avec une identité propre dont l’enjeu est social, voire sociétal. Bien sûr, aider nos clients permet aussi de se prémunir d’éventuels impayés.
Comment résumeriez-vous votre mission en quelques mots ?
Soigner les maux, développer la relation humaine, créer de la confiance, générer de la « réassurance »… Tout cela favorise le « mieux-être ». Et favoriser le mieux-être, c’est contribuer à créer de petits bonheurs.
*Chiffre tiré d’un article de Vie Publique publié en janvier 2022.
**La Charte d'inclusion bancaire et de prévention du surendettement signée par BNP Paribas Personal Finance nous engage à développer des mécanismes de détection et de traitement précoces des difficultés de leurs clients afin de prévenir, autant que possible, leur surendettement mais aussi à former les collaborateurs en relation avec la clientèle sur ces thématiques. BNP Paribas Personal Finance doit produire à destination de l'Observatoire de l'inclusion bancaire présidé par le gouverneur de la Banque de France, un reporting annuel détaillant nos pratiques en la matière.
