« Les comportements et les attentes de nos clients évoluent. Ils cherchent à se simplifier la vie, le paiement mobile en est une illustration parfaite. »
De plus en plus en vogue, les paiements sans contact ne concernent pas que les paiements par carte bancaire. En effet, même s’ils sont un peu moins utilisés pour le moment, les paiements mobiles sans contact (c’est-à-dire effectués avec un smartphone) rentrent dans le jeu depuis peu. Ils se développent partout autour du globe avec une rapidité d’adoption assez disparate en fonction des pays. Enjeux, objectifs, challenges et résultats, Rafal Makowski en charge du déploiement d’Apple Pay et Google Pay en Pologne nous raconte tout.
Pourriez-vous vous présenter ?
Je suis Rafal Makowski et je suis responsable du département en charge de toutes les activités liées aux cartes de crédit chez BNP Paribas en Pologne.
Pourriez-vous nous expliquer à quoi correspondent ces nouveaux moyens de paiement mobile proposés par BNP Paribas Personal Finance en Pologne ?
Nous avons lancé deux nouveaux moyens de paiement : Google Pay et Apple Pay. Toutes nos cartes étaient déjà munies de la technologie sans contact (NFC). Avant même l’implantation du paiement via mobile, nous offrions à nos utilisateurs la possibilité de payer sans contact. Le marché polonais est très innovant. Dans les années 1990, les banques ont commencé à investir fortement dans les nouvelles technologies car, sortant du communisme, le pays avait du retard à ce niveau.
Nous avons adopté assez rapidement ces nouvelles technologies et proposé des solutions innovantes comme le paiement sans contact. Aujourd’hui, ce mode de transaction est très plébiscité en Pologne, et ce quelle que soit la tranche d’âge, puisque les paiements sans contact représentent 70% des transactions globales.
Pourquoi avoir choisi de lancer ces solutions ?
Les clients avaient l’habitude d’utiliser la fonctionnalité de paiement sans contact de leur carte de crédit, donc lancer Google Pay et Apple Pay était la suite logique. Le marché polonais, contrairement à d’autres marchés comme la France, est particulièrement avancé sur l’adoption du paiement via smartphone. Nous avons donc commencé à investir dans les nouvelles technologies utilisées pour le paiement mobile.
Comment ça fonctionne concrètement ?
Tout d’abord, il faut renseigner votre carte bancaire dans le Wallet de votre téléphone, à travers l’application de la banque ou directement sur le Wallet téléphone (Apple Wallet par exemple). Ensuite, plutôt que de payer avec votre carte, vous prenez votre téléphone et réglez vos achats en le plaçant sur la borne de paiement. Il vous suffit d’autoriser le paiement en débloquant via l’empreinte digitale ou la reconnaissance faciale, une sécurité de plus pour les utilisateurs.
Quels challenges avez-vous dû relever pendant le déploiement de ces solutions ?
Nous avons commencé par Google Pay et nous avons dû faire face à quelques challenges. Ces challenges n’étaient pas forcément liés aux technologies utilisées mais plutôt à la nouveauté, et au fait que cela nécessite un apprentissage.
Nous avons travaillé avec Mastercard pour que ces derniers puissent s’équiper des terminaux de paiement adaptés. Cela nous a permis de tester notre réactivité et notre adaptabilité.
Nous avons ensuite travaillé sur Apple Pay, avec plus de fluidité car nous connaissions les processus à suivre, même s’il y avait des petites différences de déploiement. L’une des spécificités principales avec Apple réside dans le fait que des règles assez strictes sont données par la marque à la pomme et que nous devons nous y adapter. En effet, Apple décide dans quels pays ils vont déployer Apple Pay. Ce ne sont pas les banques qui vont voir Apple pour lui soumettre le déploiement dans tel ou tel pays, mais bien Apple qui décide ou non d’implanter sa solution.
Nous avons eu de la chance car Apple a ouvert sa solution au marché polonais fin 2017. Sans cela, nous n’aurions pas pu proposer cette solution de paiement mobile à nos clients. Nous étions déterminés à introduire Apple Pay et finalement, nous avons été la première banque polonaise a être certifiée par Mastercard et à lancer Apple Pay.
Les utilisateurs Apple représentent seulement 10% des utilisateurs de ce nouveau mode de paiement. Après le lancement d’Apple Pay, nous avons remarqué que les possesseurs d’iPhone, bien que moins nombreux, étaient beaucoup plus ouverts à ce type de paiement que les autres. Le taux d’activité et de transaction est bien plus élevé pour cette population.
En quoi et comment l’expérience client est facilitée ?
Plus besoin de sortir son portefeuille, de prendre sa carte, de la mettre dans le terminal, de composer son code pin, etc. Il suffit de sortir son téléphone et de payer comme avec une carte sans contact. En tant qu’utilisateur iPhone, je n’utilise quasiment plus ma carte physique, même si je la garde au cas où je n’ai plus de batterie. Aujourd’hui, en Pologne, tous les terminaux de paiement sont équipés avec les technologies sans contact, que ce soient les bornes d’achat de ticket de bus, dans les boulangeries, ou même sur les parkings.
Quels étaient les objectifs de ce lancement ?
Je dirais que le paiement mobile est lié à l’évolution de nos sociétés, à l’évolution du comportement et des attentes des consommateurs. En proposant le paiement mobile sans contact, BNP Paribas Personal Finance confirme sa volonté d’accompagner ses clients et de leur proposer des solutions innovantes qui facilitent leur quotidien.
Quelles sont les prochaines étapes ?
En Pologne, Apple et Google se partagent 100% du marché donc nous n’ouvrirons pas une nouvelle solution comme le fait l'Espagne avec Samsung Pay. La prochaine étape va être de convaincre de plus en plus d’utilisateurs de se servir de ces solutions. Cela prendra sans doute du temps car ça passe par l’éducation et l’assimilation de ces nouvelles technologies. Cependant, en tant qu’établissement financier, il est indispensable de toujours proposer des solutions innovantes et nous sommes déterminés de continuer à avancer dans cette direction.
