« Nous avons la possibilité de mieux comprendre la réalité de nos clients, leurs envies et leurs attentes Claire nous explique ce qu’est le NPS
Si pendant longtemps, les entreprises se centraient principalement sur leurs produits et la qualité de ceux-ci pour se développer, aujourd’hui les choses ont changé. C’est l’expérience qu’elles font vivre à leurs clients qui compte. Avec le programme NPS (Net Promoter Score & System) & Customer Advocacy, BNP Paribas Personal Finance remet l’humain au centre de ses activités.
Ce dispositif permet en effet de faire remonter la voix des clients et des partenaires pour mieux comprendre leurs attentes dans le but de rendre leur expérience toujours meilleure. Claire Osmalek, responsable de ce programme revient sur le développement, les enjeux, et les ambitions liés à ce programme.
Pourriez-vous vous présenter ?
Je suis Claire Osmalek, j’ai intégré BNP Paribas Personal Finance en octobre 2014. En février 2018, j’ai rejoint la Direction Commerce et Marketing, fonction centrale, où j’ai eu l’opportunité de prendre la responsabilité du programme NPS et Customer Advocacy.
Qu’est-ce que le programme NPS & Customer Advocacy ?
C’est un projet ambitieux et structurant porté par le Groupe BNP Paribas qui a été lancé en juin 2017 au sein de BNP Paribas Personal Finance, dans le cadre de notre plan stratégique à horizon 2020.
Le NPS signifie deux choses : le Net Promoter Score et le Net Promoter System.
Le Net Promoter Score est l’indicateur final qui nous permet de savoir dans quelle mesure nos clients ou nos partenaires nous recommanderaient grâce à un système de notation. Nous avons associé le NPS au Customer Advocacy Program car l’objectif est de transformer BNP Paribas Personal Finance, pour que ses actions soient davantage orientées client. La voix des clients doit systématiquement remonter dans l’organisation, pour que nous puissions modifier notre façon de travailler et de développer nos produits et services.
Le Net Promoter System, c’est la manière dont nous allons agir pour améliorer nos process. Ce dispositif se compose de 4 piliers.
- Le premier est la mesure et le monitoring de la voix des clients. L’objectif est d’écouter les clients et d’avoir leur avis. Pour ce faire, nous faisons parvenir différentes enquêtes à des moments clés (par exemple, lors de la fin d’un process de souscription) pour mesurer de façon régulière ce que pensent nos clients ; mais aussi en collectant les avis spontanés laissés sur les réseaux sociaux, blogs & forums.
- Le deuxième est ce que nous appelons la « Feedback Loop ». Une fois que nous avons le retour des enquêtes, nous regardons les notes. Si la note que le client met est entre 0 et 6, nous considérons que le client est détracteur, entre 7 et 8, qu’il est passif, et entre 9 et 10, cela signifie que le client est non seulement satisfait mais qu’il va nous recommander. L’idée prioritaire est de cibler 100 % des détracteurs, de les rappeler rapidement après leur retour sur l’enquête reçue, si possible en moins de 48h, et d’essayer de comprendre pourquoi ils nous ont noté ainsi. L’objectif final est de rappeler de façon proactive toutes les catégories de clients, pour comprendre leurs frustrations, leurs besoins et attentes et dépasser leurs attentes dans le futur.
- Le troisième pilier est le plan d’action. En se basant sur les enseignements de nos clients, au travers des enquêtes et de la feedback loop, nous allons faire un premier niveau d’analyse et écrire des plans d’action adaptés pour améliorer nos systèmes, process ou produits par exemple. Ces plans d’actions sont ensuite diffusés en interne pour que chacun sache quels sont les changements à réaliser pour améliorer l’expérience client.
- Le quatrième et dernier pilier est l’engagement. Si nous voulons vraiment être centrés client, il faut que chacun des employés soit sensible à la démarche et engagé.
En résumé, nous écoutons, nous apprenons, nous agissons et nous demandons à l’ensemble de nos collaborateurs d’être engagés.
Quels sont les enjeux pour les entreprises aujourd’hui et pour BNP Paribas Personal Finance en particulier ?
L’enjeu, c’est la transformation. Nous constatons que les clients ont changé d’état d’esprit. Aujourd’hui, c’est l’expérience qui les intéresse et les fait revenir. Si nous arrivons à leur faire vivre une expérience simple et fluide, alors ils reviendront vers nous et véhiculeront une image positive de l’entreprise, ce qui nous permettra peut-être d’acquérir de nouveaux clients.
Où le programme est-t-il déployé à ce jour ?
Aujourd’hui, 24 pays sont engagés dans ce projet, c’est un gros challenge ! Nous travaillons main dans la main avec ces pays pour nous assurer que le NPS et le Customer Advocacy Program soient pleinement déployés à un rythme correspondant aux capacités de chaque pays.
Qu’est-ce que ce NPS apporte à l’entreprise concrètement ?
Nous avons la possibilité de comprendre la réalité de nos clients, leurs envies et leurs attentes. Cela permet à BNP Paribas Personal Finance d’apprendre à travailler en transversalité et rappelle à tous que le client est l’affaire de chacun dans l’entreprise. C’est un moyen de valoriser et remettre l’humain au centre de nos processus.
Comment qualifieriez-vous ce dispositif en quelques mots ?
C’est une stratégie incontournable, et à titre personnel, je trouve que c’est très enthousiasmant de se focaliser sur nos clients, qui, bien entendu, sont le cœur de notre activité.
