« Je suis fière d’accompagner les clients et de les aider à sortir de situations compliquées Lydie est conseillère au service accompagnement budgétaire client
Chez BNP Paribas Personal Finance, les métiers de la relation client sont nombreux : prospection, service après-vente, octroi, recouvrement, etc. Lydie ne travaille dans aucun de ces services mais à la croisée de tous. Elle peut intervenir à tout moment pour aider les clients en potentielle situation de fragilité à travers des conseils et un accompagnement personnalisé. Entre social, empathie et confiance, elle nous raconte sa vision du métier et ses missions quotidiennes.
Pourriez-vous vous présenter ?
Je m’appelle Lydie, je travaille chez BNP Paribas Personal Finance depuis 1998. Je suis passée par différents métiers de la relation client et depuis 2015, j’évolue au service Accompagnement Budget Cetelem, à Mérignac.
Comment définiriez-vous votre mission ?
Notre service intervient sur les dossiers de clients en situation de fragilité afin d’éviter qu’elle ne se dégrade davantage. Ma mission consiste à écouter le client, prendre note de ce qu’il me dit, analyser et dresser un plan d’accompagnement avec lui au vu des éléments factuels qu’il m’a communiqués. L’objectif ensuite est de lui donner les meilleurs conseils pour qu’il puisse sortir de cette situation.
Qu’est-ce qui vous a attiré dans ce service plutôt que dans un autre ?
Ce service réunit l’ensemble des activités que j’ai pu faire auparavant. Comme dans toute relation client, il faut faire preuve de vraies qualités d’écoute. Pour que le client adhère aux solutions que je lui propose, une bonne capacité à négocier est indispensable. Par ailleurs, je dois maîtriser l’aspect du montage de prêt, afin d’être force de proposition sur des solutions de réaménagements de créances.
Comment s’articule votre travail au quotidien ?
Notre mission est de différencier un client fragile d’un client non fragile, qui lui, conservera – après notre diagnostic – un circuit classique de traitement par la relation clientèle. Nous devons détecter la source de la fragilité du client par un entretien de découverte afin de l’aider quand cela est possible par un réaménagement et/ou un accompagnement budgétaire. Nous l’aidons également dans ses démarches. Nous faisons vraiment du NPS (NPS qui pour rappel mesure le niveau de recommandation de l'entreprise par ses clients) l’une de nos priorités.
Isabelle Petit nous parlait d’accompagnement lors de son interview. Comment accompagnez-vous vos différents clients concrètement ?
Nous donnons des préconisations à nos clients. Lorsque nous faisons un point budgétaire avec eux, nous leur demandons en détails leurs charges, ce qui peut nous aider à mettre le doigt sur certaines dépenses qui pourraient être réduites. Nous essayons aussi de trouver des solutions pour les aider à gérer leur budget. Nous pouvons par exemple leur conseiller d’utiliser des applications de gestion de finances personnelles type Bankin’ qui permettent de voir les différents postes de dépenses et donc de les optimiser.
L’humain est au centre de votre travail. Quelles sont les qualités requises selon vous pour faire un bon conseiller dédié aux clients en situation de potentielle fragilité ?
Il faut avoir une vraie fibre sociale mais également savoir garder une certaine distance pour se protéger. Il est aussi nécessaire d’avoir de très bonnes capacités d’écoute et d’analyse et ne surtout pas porter de jugement. Nous traitons des profils très différents, aux ressources disparates et chacun animés par des besoins, des valeurs et des motivations propres : nous ne devons faire aucune différence. Il faut aussi avoir un fort esprit d’équipe ; certaines situations nous touchent personnellement et il est important que nous puissions partager et compter sur le collectif.
Vous avez des happy ends à nous raconter ?
Nous avons souvent des mots de remerciement par téléphone. Les gens sont vraiment étonnés du suivi que nous pouvons faire auprès d’eux et de l’aide que nous pouvons leur apporter.
J’ai eu le cas d’une personne qui avait plusieurs crédits, elle était en difficulté donc je l’avais dirigée vers notre partenaire Crésus afin qu’elle constitue une demande de délai de grâce. Finalement je me suis rendu compte qu’elle continuait toujours à nous payer ses mensualités. Quand je l’ai de nouveau eu au téléphone, elle m’a dit qu’elle avait demandé un délai de grâce (possibilité d'obtenir en saisissant le tribunal judiciaire, une suspension du règlement des mensualités sur une durée maximum de 24 mois) uniquement sur ses autres crédits mais par sur le nôtre. Elle tenait vraiment à nous rembourser en priorité car nous étions les seuls à l’avoir aidée.
Comment résumeriez-vous votre mission en quelques mots ?
Je dirais que c’est une fierté d’accompagner les clients pour les aider à sortir de situations compliquées.
