Le LABO, expert de l’expérience client

Le LABO, un dispositif unique au service de l’expérience client et des métiers.

Créé en 2005, le LABO est un dispositif au service du business et de l’expérience Client. Configuré en mode CRC, cette équipe opérationnelle & fonctionnelle de 4 personnes travaille en transverse, avec l’ensemble des directions de BNP Paribas Personal Finance. Les derniers projets réalisés par le LABO concernaient nos partenaires Apple et Orange, afin de garantir une expérience client irréprochable et surtout, très efficace.

L’expérience client est au coeur de notre stratégie, comme l’explique Angélique Fortuné, Directrice Marketing & Expérience Client chez BNP Paribas Personal Finance lors de sa dernière interview.

Les missions du LABO

1) Développer la double écoute

Ouverte à tous les collaborateurs, la double écoute est le meilleur moyen d’entendre la voix de nos clients, littéralement. Une heure avec Nicolas et toute l’équipe du LABO suffira à comprendre ce qu’il se passe concrètement sur le terrain.

2) Conduire des tests

Que ce soit pour tester un discours client, un parcours client, une nouvelle offre, une proposition de cross-sell, éprouver de nouvelles solutions, etc. Le LABO est là pour aider à la réalisation de différents objectifs et enjeux. Véritable centre d’expertise de l’expérience client, l’équipe saura, au travers de tests construits sur-mesure, mettre en avant les facteurs de succès ainsi que les pain points rencontrés par le client et fournir des recommandations pour y remédier.

3) Améliorer la satisfaction et l’expérience client

Le LABO c’est aussi comprendre et déceler ce qui pourrait être amélioré, en termes d’expérience client. auprès de nos clients directement. C’est le reflet de notre approche centrée utilisateur, en plaçant ce dernier au coeur de nos réflexions et évolutions.

La valeur ajoutée du LABO, expert de l’expérience client

À disposition de tous les métiers pour conduire leurs tests, le LABO est là pour définir ensemble un plan pour répondre à vos enjeux stratégiques. Le LABO est un centre dédié à l’expérience et la satisfaction Client qui permet :

un gain de temps
un gain d’argent
un gain d’efficacité
un gage de qualité vis-à-vis de nos partenaires
une preuve concrète de notre positionnement « centré utilisateur »