Engagement

Christophe a mis en place un programme pour aider les clients en difficulté au sein de RCS en Afrique du Sud

Christophe Terrade est Responsable du Recouvrement et de la Fraude chez RCS, la filiale de BNP Paribas Personal Finance en Afrique du Sud. Avec ses équipes, il a mis en place un programme pour aider les clients fragiles ou connaissant une période de difficulté inattendue. Entre démarche proactive et accompagnement, ce programme évite aux clients en difficulté de basculer sur une procédure de recouvrement. Il nous explique tout.

Pourriez-vous nous présenter le programme que vous avez mis en place en Afrique du Sud pour venir en aide aux clients fragiles ?

Le programme que nous avons élaboré est en ligne avec notre plan stratégique à horizon 2020 dont l’un des indicateurs est de mettre en place un processus pour la prévention des clients fragiles. Depuis mars 2018, nous traitons donc les clients qui appellent nos centres de relation clients pour faire état d’une situation financière difficile. Perte d’emploi, maladie ou autre accident de la vie, nous trouvons des solutions personnalisées qui permettent à ces clients de surmonter cette situation financière avant d’être en situation de retard de paiement et ainsi éviter de basculer sur une procédure de recouvrement.

Quels sont les autres volets de ce programme ?

En plus de l’approche réactive que je viens de décrire, nous intervenons de manière proactive à deux niveaux. Tout d’abord, nous prenons en charge les personnes qui font face à un événement exceptionnel comme une catastrophe naturelle par exemple. Nous les contactons pour les prévenir que nous sommes à leur côté et leur proposons de les aider durant cette période.

Enfin, grâce à nos outils, nous sommes en mesure de détecter une fragilité potentielle chez certains de nos clients. Nous les contactons donc pour traiter cette difficulté.

Combien de personnes travaillent sur ce programme ?

Cinq agents réceptionnent les appels entrants de ces clients en difficulté. Nous avons également une plateforme de service clients d’une dizaine de personnes qui reçoit aussi ce type d’appels et va les rediriger, selon les cas, soit vers nos cinq agents spécialisés, soit au recouvrement. Une quinzaine de personnes travaillent donc sur ce sujet chez RCS en Afrique du Sud.

Existe-t-il un suivi dans le temps après l’accompagnement de clients en difficulté ?

Une fois la solution mise en place avec le client, nous refaisons un point au bout de cinq mois pour vérifier que la solution était adaptée à la situation. Depuis la mise en place du processus, nous n’avons eu que des résultats probants. C’est donc très encourageant !