Engagement Innovation

“Il faut que les collaborateurs osent” Christine nous parle d'intrapreneuriat à travers l’histoire de Tilia, son projet d’accompagnement des aidants familiaux

Bonjour Christine, pourriez-vous nous dire quel poste vous occupiez dans le Groupe BNP Paribas avant de créer Tilia ?

Bonjour ! Cela fait 22 ans que je travaille dans le Groupe BNP Paribas. J’ai principalement occupé des fonctions dans les domaines du marketing, de la communication et du digital au sein de différentes entités du groupe.

Pourriez-vous nous dire ce qu’est Tilia ?

Tilia est une plateforme d'agrégation sous forme d’application -disponible sur tablette et smartphone -  qui, couplée à un assistant humain, va accorder du répit, du soutien aux aidants familiaux et faciliter leur rôle. Une équipe d’assistants se relaie 24h/24, et 7j/7 pour informer les aidants, les conseiller, trouver pour eux des prestataires de services qui vont intervenir au domicile de leur proche en perte d’autonomie.
C’est un service qui est conçu pour faciliter le bien vieillir et le maintien à domicile. Il est dédié à toute personne qui prend soin d’un proche en perte d’autonomie, même si à ce stade de notre développement Tilia cible davantage les aidants de personnes âgées maintenues à domicile pour éviter un placement en maison de retraite par exemple...

Comment vous est venu cette idée ?

Notre équipe est partie de deux constats. Le premier fait écho à mon expérience personnelle. J’ai moi-même été présente pour ma grand-mère mais ai surtout vu mes parents aidants en première ligne s’épuiser à la tâche. J’ai constaté que c’était très chronophage, et quand on est actif, qu’on gère déjà son quotidien professionnel et personnel et, qu’en plus, on doit endosser ce rôle d’aidant, ce n’est pas facile.
Le deuxième constat, c’est que c’est une situation anxiogène. Que l’on soit sur place ou non  (en France, la distance moyenne entre un aidant et ses parents est de 220 km, mais surtout 1 aidant sur 2 est actif), de ne pas savoir qui est au domicile de son proche quand c’est une personne âgée dépendante, rend la situation encore plus difficile à gérer. Nous proposons donc un service qui va rassurer en tenant informé en temps réel du passage des prestataires tout en donnant un feedback. 

En quoi, selon vous, le numérique est un bon moyen pour aller plus loin dans l’organisation et l’optimisation de l’aide aux personnes ? 

La moyenne d’âge des aidants en France est de 52 ans. Ce sont des personnes actives, qui ont encore parfois des enfants à charge. Ces personnes n’ont pas forcément le temps sur les horaires de bureaux de se charger des différentes tâches. L’application possède un système de push qui permet à l’aidant de rester informé. C’est rassurant. Nous avons aussi imaginé un chat qui permet d’échanger directement avec un assistant qui va pouvoir apporter tout le soutien nécessaire tout au long de la journée. Si je suis en réunion par exemple, je n’ai pas à sortir pour appeler, je peux discuter via le chat et obtenir les informations dont j’ai besoin : savoir si l’infirmière est bien passée et si les soins ont été faits correctement, etc. C’est tout l'intérêt de l’application : donner plus de liberté, avoir un relais.

Comment avez-vous réussi à lier le numérique à l’humain, essentiel dans l’aide à la personne ?

Nous avons opté pour une solution digitale parce que nous nous sommes rendus compte que la plupart des démarches administratives devaient être effectuées sur les heures de bureau. Comme je l’ai expliqué l’application était le meilleur moyen de pouvoir tout faire en quelques clics. Il était nécessaire pour moi d’avoir une solution digitale qui conserve bien évidemment le côté humain - avec l’assistant notamment.  L’humain reste le cœur du projet. 

Comment avez-vous porté votre projet à BNP Paribas Personal Finance pour qu’il s’y intéresse ?

Jacques d’Estais, le Directeur Général Adjoint et Responsable d'International Financial Services du Groupe BNP Paribas essayait de trouver des activités génératrices de revenus additionnels qui sortaient des activités existantes et services pure business. Alors à l’été 2017, l’incubateur IFS Alpha a été lancé pour trouver de nouveaux business modèles à la banque.

C’est dans le cadre de cet appel à candidature que nous avons proposé le projet avec mes collègues Olivier Martin dit Neuville et Bertrand Bussière, un projet sur le bien-vieillir. Sur 82 projets soumis, 12 ont été retenus pour être défendus devant le jury IFS. Ensuite, 6 ont été sélectionnés pour passer six mois dans l’incubateur. À l’issue de ces six mois, nous avons obtenu un go officiel. Notre application était livrée donc on a pu continuer le déploiement de ce service. C’est à ce moment que j’ai rencontré Renaud Dumora, le Directeur Général de BNP Paribas Cardif et Laurent David le Directeur Général de BNP Paribas Personal Finance pour continuer à développer Tilia.

Pourquoi d’après vous avez-vous été choisie ?

On le sait, une mutation démographique est en cours. Selon l’INSEE, d’ici 2050 plus d’un tiers de la population aura plus de 60 ans. Cette approche, d’accompagnement des populations vieillissantes était primordiale et collait à la démarche de diversification et d’accompagnement. C’est pour cette raison que nous sommes sortis du lot. Nous sommes un des rares projets qui s’est positionné sur les seniors et le seul retenu. Nous sommes la banque d’un monde qui change et ce monde est impacté par des mutations démographiques fortes. On ne peut pas faire autrement et nous y serons tous confrontés !  

Comment BNP Paribas Personal Finance vous a aidé et vous aide aujourd’hui ? 

Laurent David m’avait montré son intérêt à plusieurs reprises et m’avait dit qu’humainement ce projet l'intéressait beaucoup. C’était en plus un bon moyen de diversifier les offres. 
Chez BNP Paribas Personal Finance, la culture partenariale et entrepreneuriale semblait pertinente pour accueillir Tilia. Aujourd’hui, j’ai une équipe de 9 personnes dédiées qui préparent avec moi la commercialisation de Tilia. Nous avons eu la possibilité de continuer à tester nos hypothèses, de garder notre agilité et la manière de travailler que nous avions dans l’incubateur, ce qui était primordial pour nous. 

Personnellement qu’est-ce que cela vous fait de savoir que l’entreprise dans laquelle vous évoluez vous soutient dans vos projets personnels ?

J’ai pensé spécifiquement ce service pour le Groupe. Cela fait 22 ans que je suis collaboratrice, en suis fière et c’est vraiment dans le sens de l’amélioration et de l'enrichissement de l’expérience client que nous avons initialement proposé le projet. Nous avons soumis une idée qui réponde à un besoin non couvert pour être présents sur toutes les étapes de vie de nos clients (gestion du budget, crédit immobilier, à la consommation...).
C’est aussi ma situation d’aidante qui m’a permis d’identifier ces problématiques. Finalement, c’est le mixe des deux qui a fait que ce projet a vu le jour.

Un dernier mot pour les collaborateurs créatifs qui souhaiteraient voir leur projet soutenu par BNP Paribas Personal Finance ? 

Il faut que les collaborateurs osent. Il faut sortir de sa zone de confort, expérimenter, croire en ses convictions et ne pas se restreindre à son poste. Soyez agiles et prouvez que vous pouvez passer d’un sujet à un autre. Rien n’est figé, il faut oser, oser prendre un nouveau départ en entreprenant de nouvelles choses.