Full-time Published on 14/05/2020

Analyste Workforce Management - Levallois-Perret, France

  • Location France - Levallois-Perret
  • Office En relation permanente avec les Directeurs de Centre de Relation Client, vous rechercherez la bonne adéquation entre les contacts clients et les ressources.
  • Studies Master's degree

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Analyste Workforce Management - Levallois-Perret, France

BNP Paribas Personal Finance est à la recherche de son futur Analyste Workforce management H/F !
 



Concrètement, votre quotidien



Au sein de la Direction du Particulier France et au cœur de l’équipe « Pilotage Contacts Clients », vous contribuerez à l’atteinte des objectifs d’accessibilité aux services en apportant une vision prévisionnelle des contacts clients. En relation permanente avec les Directeurs de Centre de Relation Client, vous rechercherez la bonne adéquation entre les contacts clients et les ressources.

Vous prévoirez les volumes de contacts clients et garantirez l’atteinte des niveaux de services en réalisant les prévisions de contacts clients par activité et canal. Le niveau de granularité sera au ¼ d’heure. Vous identifierez l’impact du volume sur la qualité de service offerte aux clients et vous proposerez des solutions d’optimisation.

Dans le cadres de vos missions, vous planifierez les activités dans nos Centres d’appels en organisant les activités des conseillers. Vous proposerez des leviers d’efficacité opérationnelle, de pilotage des contacts clients au travers de renforts d’activités ou de changement d’activités (entrant ou sortant).

Le pilotage des activités au quotidien feront parties de vos missions, vous controlerez le bon fonctionnement des règles de routage des contacts en veillant à orienter les clients vers la bonne compétence des conseillers. Vous devrez ajuster les flux en temps réel.

Vous analyserez les performances de la gestion de la relation client en réalisant des statistiques opérationnelles identifiant les écarts entre les prévisions et le volume de contacts réels. Vous analyserez les impacts des choix de pilotage sur la qualité de service offerte à nos clients.

Enfin, vous contribuerez aux projets de l’entreprise ayant un impact sur les volumes de contacts client et sur les ressources en contribuant aux projets des Directions du Marketing, du Développement, ou de toute autre Direction sur les sujets impactant les contacts clients.



Les missions c’est important mais l’équipe et l’environnement de travail aussi !




Vous rejoindrez l’équipe P2C (Pilotage des Contacts Clients), au sein de la Direction Commerciale, constituée de 6 personnes. Son QG se trouve à Levallois-Perret dans l’immeuble Unicity au pied du métro.

L’immeuble est très récent et bénéficie des dernières technologies et services (flex office, conciergerie, restaurant d'entreprise, salle de sports ...).

L’adresse de cette « tour de contrôle » : 143 Rue Anatole France, 92300 Levallois-Perret.

Côté accès : métro (ligne 3 Pont de Levallois-Bécon), bus (94, 167, 238, 275).
 


Quels sont les apports du poste ?
 


Cette aventure avec nous vous permettra de vous perfectionner dans le pilotage d'activités pour résoudre cette équation : traiter 10 millions de contacts annuels dans le respect des objectifs de service. Vous aurez une parfaite maitrise des outils de Worforce mangement : VERINT , Cisco CUIC, ALM. Vous deviendrez un redoutable expert d’Excel et des Macro VBA. Vous découvrirez un métier opérationnel dans un mode de fonctionnement dynamique au quotidien en lien direct avec le business. Vous développerez votre réseau grâce à la richesse et la variété des différents interlocuteurs
Aussi, après une expérience réussie sur ce poste, vous pourrez évoluer chez BNP Personal Finance ou dans d’autres entités du groupe BNP Paribas
 


Encore une hésitation?
 


Notre monde change : notre manière de nous informer, de consommer… et de travailler aussi ! Aujourd’hui, ce qui compte dans un job, c’est de vivre de véritables expériences, d’apprendre, de partager objectifs et résultats avec ses collègues. Bref, de tracer son propre chemin, différent, responsable et durable. Chez BNP Paribas, nous recrutons nos collaborateurs avec l’idée qu’ils nous aideront à concevoir le monde et la banque de demain.


Etes-vous notre prochain Analyste Workforce management ?




Vous êtes diplômé d’un Bac +5 en école d'ingénieur et de commerce ou équivalent universitaire avec des compétences en Workforce Management, en planification, en pilotage en temps réel, en reporting.

Vous avez des connaissances en Verint, une bonne maîtrise d’Excel et des Macros VBA. Vous avez des connaissances ou des notions des outils CUIC et ALM. Des connaissances Data seraient un plus.

Organisé, vous êtes orienté résultat et vous savez être impactant dans votre façon de communiquer en générant l’engagement et en fédérant. Vous avez le souci de satisfaire vos clients.
Doté d’une bonne capacité d’analyse, vous savez définir des indicateurs de performance performants, vous êtes en mesure d’anticiper les évolutions métiers et stratégiques.



Postuler !

Type De Contrat: CDI
Métier / fonction: GESTION DE LA RELATION CLIENT
 

Industry

  • Internet

  • Banking

  • Financial Services

Employment Type

Full-time

Job Functions

  • Sales

  • Business Development

And you? Are you our Analyste Workforce Management - Levallois-Perret, France ?

  • Level of study
    Master's degree
  • Diploma specialty
    école d'ingénieur et de commerce ou équivalent universitaire avec des compétences en Workforce Management, en planification, en pilotage en temps réel, en reporting.
  • Behavioral skills
    Organisé, vous êtes orienté résultat et vous savez être impactant dans votre façon de communiquer en générant l’engagement et en fédérant. Vous avez le souci de satisfaire vos clients.
  • Transversal skills
    Doté d’une bonne capacité d’analyse, vous savez définir des indicateurs de performance performants, vous êtes en mesure d’anticiper les évolutions métiers et stratégiques.
  • Software
    Vous avez des connaissances en Verint, une bonne maîtrise d’Excel et des Macros VBA. Vous avez des connaissances ou des notions des outils CUIC et ALM. Des connaissances Data seraient un plus.